Gabriel Vallejo

Gabriel Vallejo es exministro de estado y ex director del Departamento de Prosperidad Social (DPS).

Gabriel lleva estudiando el tema del Servicio al Cliente más de 20 años en su trayectoria en los sectores público y privado. Ha publicado 4 libros en el tema (más de 27.000 unidades vendidas), siendo “Un paso adelante” el libro de management más vendido en Colombia en el año de su publicación y uno de los más vendidos de la década. En los últimos dos años ha dictado más de 300 conferencias en varios países y es columnista de opinión del diario económico Portafolio. En la actualidad, Gabriel es reconocido como uno de los principales expertos en Servicio al Cliente en América Latina.

Pertenece y ha pertenecido a varias juntas directivas.

Fue vicepresidente comercial del Grupo Editorial El Tiempo, gerente general de medios especializados de El Tiempo, jefe de foros Grupo Editorial El Tiempo, director general de HSM en México (hoy WOBI), vicepresidente comercial de HSM para América Latina con sede en Miami, gerente general de Canal Capital, vicepresidente de recursos humanos de Noel (en su momento la compañía de alimentos más grande de Colombia), vicepresidente de marketing de la cadena de hoteles Royal de Colombia (hoy Hoteles NH) y gerente de Servicio al Cliente de la Compañía Mundial de Seguros.

Sobre su conferencia

Las conferencias reflejan desde el punto de vista teórico y práctico más de 18 años de estudio del servicio en diferentes sectores del mundo real. Las conferencias tienen dos ejes principales. El primero es todo el tema del ser, la actitud, la pasión, el propósito, y cómo a partir de mejorar estos mecanismos internos, se puede mejorar profesionalmente y ser más feliz en lo que se hace.

El segundo es el tema de la gerencia desde el punto de vista del servicio. En este se hace énfasis en:

Cultura – Estrategia – Propuesta de valor -Procesos -Talento Humano -Clientes internos y externos -Venta y posventa -Mercadeo -Customer experience -Liderazgo a través de la emoción -Trabajo en equipo -Evaluaciones en servicio -Estructura organizacional -Manejo de reuniones -Gestión del cambio -Servicio en la era tecnológica -Millenials (empleados o clientes) -Tendencias empresariales en servicio -Casos de éxito en servicio

La combinación de estos dos logra generar una conciencia colectiva de gran impacto sobre la prioridad del servicio, brinda unas herramientas concretas y prácticas para transformar la vida y la empresa a partir del servicio.

¿Qué se lleva la audiencia?

• Conciencia sobre la importancia del Servicio al Cliente.
• Entendimiento de que el Servicio al Cliente se fundamenta en actitudes individuales.
• Mecanismos para desarrollar internamente estas actitudes.
• Estrategia practica sobre el Servicio al Cliente para emplear en la vida laboral y personal.
• Metodología para desarrollar una experiencia memorable en Servicio.
• Modelo de Servicio basado en la gente.
• Cómo diseñar ventajas competitivas a partir del Servicio al Cliente.

Curso y certificación de la magia de servir

#LAMAGIADESERVIR

Un curso online 100% práctico, dictado por el experto Gabriel Vallejo, con el cual obtendrán herramientas para escalar la capacitación en la organización y tener impacto directo en los indicadores de desempeño.

  • Explicaciones magistrales + dramatizaciones tipo Youtube para ejemplificar conceptos.
  • Quiz cortos de opción múltiple.
  • Simulacros donde usuarios deben poner en practica conceptos en situaciones reales con clientes (juego de roles).
  • Dirigido a todos los niveles organizacionales.
  • Ideal para empleados actuales y para capacitación inicial de nuevos empleados
  • Es la posibilidad de amplificar y escalar el impacto de la capacitación con una herramienta innovadora

Metodología cultura de servicio

Basada en el modelo de innovación design thinking. Creamos un proceso que nos permite conocer la cultura y el servicio de las organizaciones a través de sus colaboradores.

  1. SENSIBILIZAR: Confianza pasión por el servicio
  2. CONOCER: Diagnóstico EMA (Employee, anthropology)
  3. IDEAR: Taller de ideación co-creación entre la compañía y la agencia (TLG)
  4. EJECUTAR: Marketing al interior de la compañía implementando la intrategia con acciones y ejecuciones.
  5. MEDIR: Indicaciones de las acciones de Endo-Marketing, antes durante y después.
  6. RECUERDE La principal prioridad de las organizaciones es el cliente interno “para entregar valor hay que recibir valor.”

SENSIBILIZAR 1era FASE
Conferencia: Servicio con pasión
Conferencia de sensibilización; “el mejor servicio al cliente es el que nace del corazón de quienes trabajan en las empresas.”
Es aquel que tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas brindando experiencias genuinas de felicidad.

INSPIRAR 2da FASE
Taller gestionar o enamorar
Cuando el 80% de las decisiones son emocionales, tu manera de impactar a los colaboradores o tu equipo de trabajo debe ser diferencial, por eso ¿Gestionar o enamorar? Se convierte en la fórmula innovadora para entregar un servicio diferencial. Un taller con diferentes ejercicios donde le entregamos a los asistentes herramientas de comportamiento, conexión e inteligencia emocional para conectar con el cliente interno y externo. Entendiendo el impacto de su gestión de adentro hacia fuera en la compañía. (*Intrategia)
Duración: 3 H
*Este concepto se orienta hacia adentro de las compañías, y se vincula con el talento
humano y sus niveles de cohesión, compromiso y productividad. Basado en el sentido de
pertenencia con la compañía, su admiración por los líderes y su capacidad de acción
proactiva y cultura organizacional.

ACTUAR 3era FASE
Customer experience
Fase para entender, identificar y crear momentos claves dentro del servicio, donde la observación de un grupo de antropólogos es el insumo de nuevos planes de acción.

INMERSIÓN: ANTROPOLOGÍA
Un grupo de antropólogos se inmersan en la CIA, para hacer un trabajo de etnografía y poder identificar, cultura, procesos y comportamientos.

Cliente incógnito: Ejercicio de mystery shopper para identificar mínimo esperado, oferta de valor y dolores en el servicio.

Call center: Zoom en esta área para identificar protocolos, procesos, herramientas y perfiles.
Duración: 1 día por lugar.

IDEACIÓN: CO-CREACIÓN
Un espacio para co-crear de acuerdo a los hallazgos identificados en la fase de inmersión, crear la propuesta de valor e identificar momentos claves de servicio y definir los diferentes viajes del cliente.
Duración: 1 día.

JOURNEY MAP: HERRAMIENTA DE SERVICIO
Creación del viaje del cliente en dos momentos, compra y puntos de atención o servicio. Entregando momentos claves para fidelizar su experiencia, haciéndola memorable.
Diagnóstico
EMA (Employee anthropology)
Información que nos sirve para conocer a los colaboradores de la compañía, su cultura actual, entender su entorno laboral; analizando los diferentes factores sociales, demográficos y psicográficos dentro de la CIA.